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Solutions de service client omnicanal

Offrez aux commerciaux une vue d'ensemble des clients sur tous les canaux et favorisez la collaboration en temps réel pour résoudre les cas complexes

Appuyez-vous sur un service client omnicanal, grâce aux solutions SAP, pour que votre entreprise puisse répondre aux attentes de ses clients les plus exigeants. Améliorez la satisfaction client et renforcez la fidélité pour rendre votre entreprise plus compétitive. Mettez l'accent sur les canaux du centre d'appels par téléphone, e-mail, chat, et SMS, tout en permettant aux agents de rationaliser les processus et de fournir une excellence de service omnicanal.

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Fonctionnalités de la solution

Fonctionnalités incluses

Analyse prédictive

Optimisez la performance de vos ressources grâce à une visibilité à la fois prédictive et proactive sur votre entreprise

Surveillez l'état de vos ressources, prévoyez la santé des machines et livrez les pièces détachées de manière proactive. Nos solutions dédiées aux processus de gestion prédictifs vous aident à assurer une gestion et une exécution efficaces des services de plusieurs manières :

  • Améliorer votre taux de résolution à la première intervention ainsi que la satisfaction de vos clients.
  • Exploiter l'Internet des Objets (IdO) pour une prestation de services proactive.
  • Réduire les interruptions coûteuses et renforcer l'efficacité de la gestion des services.
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Portail d'assistance en libre-service

Offrez une expérience client de grande qualité grâce à un libre-service complet

Avec l'assistance en libre-service personnalisée et intuitive en ligne du logiciel SAP, vous offrez à vos clients la possibilité de rechercher des problèmes, trouver des solutions et démarrer des services par eux-mêmes. Augmentez le taux de réussite par l'assistance, réduisez les coûts associés au centre d'appels tout en permettant aux clients de choisir leur méthode de communication favorite, et donnez un accès direct à un service d'assistance par des agents à partir du libre-service si nécessaire.

En savoir plus sur SAP HANA Cloud Portal

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Engagement client sur les réseaux sociaux (cloud)

S'impliquer efficacement via les réseaux sociaux afin d'offrir une expérience client optimale

Aidez vos équipes marketing et de service client à collaborer et proposer rapidement des mesures appropriées aux demandes, questions ou commentaires des clients sur les canaux des réseaux sociaux, grâce aux logiciels SAP d'engagement des clients sur les réseaux sociaux. Filtrez, hiérarchisez et acheminez des volumes élevés de contenu client pour que les experts appropriés répondent aux clients adéquats. Offrez à vos clients l'expérience personnalisée qu'ils méritent sur le canal social qu'ils préfèrent.

En savoir plus sur SAP Cloud for Social Engagement

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Écoute des réseaux sociaux et analyse du ressenti des internautes

Bénéficiez d'une parfaite visibilité sur le ressenti des clients et leurs intérêts pour offrir une expérience client individuelle optimale

Restez à l'écoute du client et transformez des volumes de données issues des réseaux sociaux et de l'entreprise en informations stratégiques grâce aux solutions marketing de SAP. Améliorez la fidélité à la marque en analysant les ressentis des clients et les signaux sur les réseaux sociaux. Élaborez des profils clients à l'aide de données, structurées ou non, sur tous les canaux d'interaction (publics, privés et payés). Engagez vos clients dans le contexte qui convient en comprenant chaque parcours, chaque ressenti, chaque intérêt et chaque activité.

En savoir plus sur les solutions SAP Hybris Marketing

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Prestation de services mobiles

Offrir un service client personnalisé, en face-à-face, partout et à tout moment

Offrez un service client instantané au moyen de services attentifs et personnalisés grâce aux fonctionnalités d'exécution des services mobiles du logiciel SAP. Donnez la possibilité à vos professionnels des services personnalisés sur site de créer et de traiter les demandes en ayant toutes les informations pertinentes à portée de main à l'aide d'iPad. Aidez vos représentants à interagir de façon judicieuse lorsqu'ils se trouvent face aux clients grâce à la gestion des demandes de services mobiles, l'accès aux connaissances et la collaboration d'experts.

En savoir plus sur SAP Cloud for Service

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Gestion des demandes de service (cloud)

Résolvez les problèmes des clients en une seule interaction grâce à la gestion des demandes de service

Offrez aux agents de votre centre d'appels et à vos clients une expérience homogène sur tous les canaux d'interaction grâce aux solutions SAP de gestion des demandes de service multicanal. Avec les solutions SAP vous pourrez :

  • Optimiser l'efficacité des agents en capturant l'historique complet des conversations en un seul et même endroit.
  • Appliquer aux demandes les règles de catégorisation, de routage, d'accord de niveau de service, de workflow, d'approbation et d'escalade.
  • Exploiter vos données pour vous assurer que les demandes de service sont toujours traitées par la personne adéquate et qu'elles aboutissent.
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Gestion des connaissances (cloud)

Favoriser une résolution du problème dès le premier contact grâce à un accès efficace aux connaissances

Améliorez la productivité grâce à la solution de gestion des connaissances de SAP : celle-ci émet des recommandations automatiques à l'attention des agents, leur permet de tirer profit des savoir-faire collectifs et de partager le contenu de la base de connaissances avec les clients. Créez une base de connaissances complète regroupant des connaissances internes et venant de la communauté sociale, une création flexible et une analyse des utilisations.

En savoir plus sur SAP Knowledge Central by Mindtouch

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Collaboration sociale

Résoudre les problèmes des clients de manière collaborative tout en gardant les larges équipes informées

Aidez les équipes de service et d'assistance à établir des stratégies, résoudre les problèmes et prendre des mesures au nom des clients grâce aux solutions de collaboration sociale de SAP. Donnez aux équipes la possibilité de résoudre les problèmes et les demandes des clients en prenant des mesures orientées et productives, notamment en recherchant des experts susceptibles d'apporter leur aide au sein de l'organisation. En unifiant les personnes, les données, les processus et les contenus, nos solutions peuvent aider à augmenter la satisfaction client, à renforcer l'implication directe et à créer des relations plus solides.

En savoir plus sur SAP Jam

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Analyse du service client (cloud)

Bénéficier d'une visibilité en temps réel sur la performance du service grâce à de puissants outils d'analyse et des tableaux de bord intuitifs

Capturez une véritable mesure de la performance du service client grâce au logiciel d'analyse basé sur le cloud de SAP. Suivez les performances du service en temps réel à l'aide de tableaux de bord prédéfinis. Exploitez des rapports intégrés pour évaluer les temps de réponse, les temps de traitement moyens, les priorités de service et les tendances à l'escalade. Notre logiciel d'analyse du service client permet à vos commerciaux et responsables de créer leurs propres rapports opérationnels, tableaux de bord et des indicateurs de performances clés à l'aide d'assistants intuitifs.

En savoir plus sur SAP Cloud for Service

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Centres d'appels entrants/sortants

Améliorer les performances grâce à des opérations unifiées du centre d'appels

Proposez des services cohérents de haute qualité sur l'ensemble des canaux grâce aux solutions SAP pour les centres d'appels entrants et sortants qui intègrent des centres d'appels omnicanal avec d'autres logiciels SAP et logiciels tiers. Unifiez vos processus de surveillance en temps réel et de prise en charge des appels entrants et sortants. Alignez vos objectifs marketing et vos objectifs de vente dans vos  initiatives de télémarketing pour plus de satisfaction client, plus d'économies et plus de sources de revenus.

En savoir plus sur SAP Contact Center

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Le centre d'appels au cœur d'une stratégie omnicanal

En savoir plus sur la valeur ajoutée et les meilleures pratiques d'intégration du centre d'appels aux programmes omnicanal pour améliorer la satisfaction client grâce à une expérience client homogène sur différents points de contact. (Aberdeen 2014)

Analyse du coût total de possession de la solution de centre d'appels de SAP

Comparez le coût total de possession du logiciel SAP Contact Center avec celui de systèmes non-SAP. Découvrez les avantages qu'apporte une plate-forme intégrée avec des systèmes CRM pour améliorer la satisfaction client et les performances de vente, de service et de marketing tout en réduisant les frais informatiques généraux.

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