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Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM signifie « Customer Relationship Management »

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM signifie « Customer Relationship Management »

CRM. Si vous travaillez dans la vente, le marketing ou au service client, vous avez probablement déjà entendu ce terme. Mais comment un outil CRM peut-il précisément vous aider dans votre activité ?

Définition du CRM : manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients actuels et futurs. Traditionnellement, les entreprises utilisent un logiciel qui automatise et intègre les activités en contact direct avec le client : ventes, marketing et service client. Mais aujourd'hui, les logiciels CRM évolués vont au-delà de cette fonctionnalité de base et proposent des outils additionnels : analyse des données client, personnalisation, e-commerce, réseaux sociaux, collaboration, et bien plus. La finalité ? Renforcer l'engagement client omnicanal !

Pourquoi le logiciel CRM est-il important ?

Suivre les interactions client peut être compliqué, surtout si votre base de données contient plus que quelques noms. C'est là que le CRM intervient. Les nouveaux systèmes CRM centralisent et stockent d'immenses volumes de données sur les clients et prospects - de l'historique des contacts à leur activité sur les réseaux sociaux - et les rendent disponibles en temps réel. Vous êtes alors en mesure d'analyser et d'exploiter ces données pour améliorer de façon spectaculaire vos activités de :

  • ventes,
  • marketing,
  • service client,
  • ecommerce

Découvrir le véritable pouvoir du CRM omnicanal

Quels sont les avantages d'un CRM ?

Un niveau plus élevé d'engagement client, de fidélité et du revenu, des coûts inférieurs et une gestion plus intelligente des activités d'interaction client. Découvrez ci-dessous les bénéfices clés d'un logiciel CRM.

Ventes et chiffre d'affaires
Avec un système CRM nouvelle génération, vous disposez d'outils intégrés pour automatiser vos forces de vente, gérer les prospects, établir des prévisions, encourager les ventes croisées et l'e-commerce, etc., et ainsi optimisez vos ventes et le chiffre d'affaires. Améliorez la visibilité sur votre pipeline de vente et donnez à vos commerciaux un accès aux informations clés, à tout moment et où qu'ils se trouvent.
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Connaissance client
Obtenez en seulement quelques clics des insights clés sur vos clients. Avec les nouvelles solutions de CRM, vous bénéficiez d'outils d'analyse client en temps réel afin de pouvoir rapidement identifier et saisir les opportunités de vente qui se présentent, gérer efficacement les campagnes marketing et faire le bonheur des clients en leur proposant un service personnalisé.
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Marketing ciblé
Quelles que soient vos tactiques marketing - réseaux sociaux, email marketing, gestion de campagnes - les nouvelles fonctionnalités du CRM vous permettent d'envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. Apprenez à bien connaître vos clients pour un marketing très ciblé quel que soit le canal.
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Gestion de l'expérience client
Vous recherchez une nouvelle façon d'améliorer votre service client ? Avec le tout dernier logiciel de CRM, les représentants des centres d'appels et les techniciens de service sur site disposent d'une vue à 360° des clients - et reçoivent des recommandations automatiques pour les aider à résoudre les problèmes dès le premier contact. Boostez la satisfaction client et la fidélisation en leur offrant de meilleures expériences sur tous les canaux, y compris les réseaux sociaux.
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Collaboration interne et externe
Le terme « CRM collaboratif » décrit comment, grâce à ce nouveau logiciel CRM, une entreprise peut partager des informations entre ses équipes, ses services et ses parties prenantes internes et externes. Chaque collaborateur accède aux informations les plus récentes de façon à ce que les clients n'aient jamais à répéter plusieurs fois la même chose lorsqu'ils s'adressent à des services différents.
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Aller au-delà du CRM avec SAP Hybris

Les solutions d'engagement client SAP Hybris dépassent le champ d'un CRM classique - en combinant les fonctionnalités de base avec des outils modernes désormais indispensables ; analyse temps réel, personnalisation, collaboration sociale et commerce digital.

Solutions d'engagement client

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Ventes

Obtenir les informations détaillées sur vos clients ainsi que leurs interactions sur les réseaux sociaux pour avoir un impact dans chaque transaction, partout et à tout moment. Mieux interagir avec les clients, améliorer la performance des ventes, rationaliser le processus de gestion des commandes, et plus encore.

Marketing

Donner à chacun de vos clients le sentiment d'être unique. Notre suite marketing CRM nouvelle génération vous offre une visibilité en temps réel sur les besoins et les désirs de vos clients pour vous aider à leur offrir des expériences contextuelles et personnalisées, quel que soit le canal.

Commerce

Proposer une expérience d'achat digitale personnalisée avec nos solutions pour l'e-commerce, le mobile et les réseaux sociaux. Exploiter les capacités de gestion des stocks en temps réel, de customisation centrée sur les données, de traitement rentable des commandes, etc.

Service

Offrir aux représentants de votre service omnicanal la visibilité sur les clients et les outils de résolution de problèmes en temps réel dont ils ont besoin pour améliorer la fidélité des clients et réduire les coûts. Doter vos techniciens de service sur site d'un accès mobile aux informations, demandes de service et outils d'analyse.
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Options de déploiement

Choisissez le modèle de déploiement le plus adapté à votre entreprise : sur site ou dans le Cloud avec la possibilité d'étendre les fonctionnalités à vos terminaux mobiles.

Déploiement CRM dans le cloud

Soyez rapidement opérationnel et profitez des avantages d'une tarification économique, sur abonnement, grâce à notre portefeuille CRM dans le cloud, SAP Hybris Cloud for Customer. Ce portefeuille offre trois solutions qui peuvent être achetées séparément, SAP Cloud for Sales, SAP Hybris Cloud for Service et SAP Hybris Cloud for Social Engagement, ainsi que la solution SAP Digital CRM (pour les petites équipes de ventes).

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Déploiement CRM sur site

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) offre un support sur site sécurisé pour vos activités de vente et service client. Grâce à sa structure modulaire, SAP CRM vous permet d'acheter les licences uniquement pour les fonctionnalités et le nombre d'utilisateurs nécessaires.

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Témoignages clients 

Comment démarrer ?

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Quiz : quel est votre score d'engagement client ?

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Essai gratuit : SAP Hybris Cloud for Sales

Testez les fonctionnalités de base de la solution et accédez facilement aux informations clients, aux analyses en temps réel, aux outils de social selling, etc., partout et à tout moment. Démarrez votre essai de 30 jours en seulement quelques minutes.
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Découvrez comment exploiter tout le potentiel de nos solutions de CRM et d'engagement client et offrez plus d'expertise à votre entreprise grâce aux programmes de formation et de certification de SAP. Divers modèles de prestation sont disponibles (cours classiques, mobilité, ou en ligne) pour vous permettre de planifier vos formations selon votre emploi du temps.

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